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    CRM项目的实施可以分为哪3步?

      发布时间:2019-09-17

      1、需求确定
      对于CRM项目来说,需求确定是至关重要的。如果需求一开始就不明确,系统将面临不断的变动,导致工期滞后、成本倍增,最终导致项目失败。只有对用户的要求有一个非常清晰稳定的了解,需求确认才算完成。CRM的需求确定的内容很多,而且要根据不同的CRM解决方案,确定相应的需求。例如,分析企业现有的管理模式和系统;初步了解企业和最终用户的需求;建立简易的交互式用户接口样本;改进用户样本直至用户满意;编制签署需求文件;将用户接口样本和需求文件归入项目档案。
      2、CRM项目计划
        在项目管理中,计划编制是最复杂的阶段,然而却最不受人重视。许多人对计划编制工作都持消极的态度,因为编制的计划常常没有应用于实际行动。但是每一个成功的项目都必然有周密的项目计划。一个好的项目计划提供了项目的全景描述,是项目资助者、决策小组和项目团队全面了解项目内容的最好工具。项目计划本身具有稳定性和约束性,是实施项目控制的最有力标准和依据。计划可能随着项目深入而更新,但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。
        在CRM项目管理中,多处用到项目计划的内容。例如在确定CRM范围时,要确定范围计划编制和范围定义;在CRM项目时间管理中,要编制项目进度安排计划;在CRM成本管理中,要编制资源计划、成本估算和成本预算。
      3、CRM项目控制
        控制是一个过程,用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差,并采取纠正措施,使进展与计划相吻合。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进非常重要。它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。比如,在项目范围管理中,有范围变革控制,此时的输出是范围变革;在项目时间管理中,主要的输出是进度计划更新;项目成本管理中,涉及成本控制,输出的是质量更合理的成本估算。
      4、CRM项目质量管理
         项目质量管理是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确:确保项目满足它所应满足的需求。而CRM项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的。目前国内很少听说在实施CRM项目时,有严格的CRM项目质量管理。因此在此只能借助于IT项目质量管理来尝试讨论CRM项目质量管理。CRM项目质量管理包括三个主要过程:
        一是质量计划编制。该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。对于一个CRM项目,质量标准可能包括允许系统升级与集成、为系统计划一个合理的客户响应时间或确保产生统一的客户信息。
        二是质量保证。该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估,以确保项目能够满足相关的质量标准。质量保证过程不仅要对项目的最终结果负责,而且还要对整个项目过程承担责任。高级管理层、CRM项目经理应当带头强调项目团队在质量保证活动中发挥作用。而且项目团队首先应当以工作质量来保证项目质量。
        三是质量控制。该步骤包括监控特定的项目结果,确保它们遵循了相关质量标准,并识别提高整体质量的途径。这个过程往往与质量管理所采用的工具和技术密切相关。例如质量控制图、统计抽样等。
        CRM是典型的IT项目之一,只不过CRM发展的时间还不长。企业在实施CRM时还没有能够严格按照项目管理的要求来执行。但是CRM项目管理是一个持续改进的过程,经过一段时间的摸索,一定会形成一个成熟的项目管理模式。

      回复:

        户关系管理(Customer Relationship Management)简称CRM。其作为新兴的管理概念,大量研究人员及机构都提出了各自的CRM定义,目前还没有—个大家公认的标准定义。CRM是一种管理思想,一种商业策略,同时也是一套管理信息系统软件。CRM是现代信息技术、管理思想和经营理念相结合,以现代信息技术为手段,通过形成以“客户为中心”的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与客户服务流程,实施一对一的客户个性化服务,最大可能地满足客户需求,实现客户满意度和忠诚度的提高,并以此提升客户价值,最终目标是提高企业的核心竞争力,从而实现企业与客户之间“双赢”。
        开展客户关系管理的关键之处在于你所采用的CRM系统是否真正足以实现你所设想的CRM目标。在众多的成功CRM项目中,可以看出,要实现以客户为导向的成功CRM解决方案,必须经过如下几个关键步骤。
        一、获得企业内部的全方位支持
        首先,CRM将涉及到企业内部的很多层面,所以,最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。全方位的协作包括四个方面:一是自上而下的决策层的支持;二是系统用户自下而上的需求;三是项目团队团结协作;四是CRM方案预算的合理分配。
        另外,企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到,客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发,将项目实施的阻力最小化,通过自动化的流程处理,增加项目成功的机率。
        二、建立CRM项目团队
        在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时,CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表,包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持,财务以及终端用户。项目成员将各司其职,提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。
        1、管理:管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。CRM方案实施经理人员应当按照如下的标准衡量CRM方案:
        系统提供的信息是否足以为决策提供全面依据?
        系统的更新是否将极大的提高现有处理水平?
        是否将极大的降低成本?
        在类似的系统更新中是否已经存在成功的案例作为参考和借鉴?
        投资回报率如何(ROI)?
        2、信息服务/技术支持:技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段,而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。
        3、销售和市场用户:用户将在几方面评估CRM系统,包括:是否方便学习?是否方便使用?是否将节省时间降低成本?是否是客户沟通更加方便快捷?是否加强企业与客户之间的交流和沟通?以及是否能够增加销售量?等。
        4、财务方面:财务团队人员应当提供最详尽的财务分析,在CRM技术方面,包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。
        5、外部CRM专家:委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议,这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要,同时帮助项目团队适时的进行项目回顾,目标修订以及功能性规范指导。
        三、商业需求分析
        CRM项目成功的重中点是商业需求分析。在很多失败的案例中,CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面,而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以,进行CRM调查将有助于企业在实施全面CRM解决方案时获取必要的数据依据。
        CRM调查:
        现有系统可以实现那些功能?
        你采取何种数据类型?
        你如何进行客户互动?
        为了更好的了解客户需求,你可以获得哪些数据?
        你们将如何改进客户沟通以及关心管理?
        你们将如何降低运营成本,缩短建立客户关系的时间?
        你们如何实现某些商业活动,包括电子化销售(Telemarketing)和直邮服务Direct Mail)?
        你们需要哪些报表?
        你们如何进行商业机会的挖掘,跟踪,数据传递以及如何改进日常运作?
        CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能, 为技术实现提供决策依据,最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。

        四、CRM执行计划
        企业在CRM的实施过程中,有必要制定详细的CRM执行计划,规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段,不但CRM系统规范需要进一步界定和考核,而且很多决定性因素也必须预先考虑到,以推动项目的继续进行。
        成功的CRM执行计划将回答如下基本问题:
        从哪里获取CRM解决方案?
        CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。
        如何决定CRM解决方案是否切实可行?
        项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中,企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。
        我可以确认很多CRM解决方案对我企业都是可行的,但是我如何缩小选择范围?
        那么,该如何将很长的可选名单精简呢?其实答案也简单,就是研究,研究,再研究,此外就别无它法了。联络供应商并且不断地问询,向供应商递交需求招标书,考察供应商的网站,考察供应商是否在采用他们向你推荐的技术,希望供应商提供证明人。最重要的是,要求所有的供应商提交演示方案,从而更加深入的研究每一个潜在供应商的实力以及它们各自产品的性能。
        但在决定供应商之前,还有什么值得考虑的因素?在企业确定了符合需求的CRM解决方案,包括软件、供应商以及技术性能之后,仍然有很多其他因素值得考虑。成本是最主要的因素之一。典型的项目的预算成本中软件成本占三分之一,咨询、实施和培训成本占三分之二。CRM解决方案所涉及的成本有很多方面,而其中某些方面并没有包括在明细之中。在决定CRM项目成本之前,企业应当充分考虑这些问题:
        系统是否需要进一步定制还是可以直接投入使用?
        如果需要进一步定制,那么将涉及哪些方面,成本如何?
        项目咨询的成本是多少?
        该系统是否可以利用企业内部的技术人员自行配置和维护还是需要持续的外部技术支持?
        CRM系统使用过程中涉及的员工培训成本是多少?
        系统维护的成本是多少?企业内部技术人员是否有能力进行系统维护?
        为了与新系统相适应,企业还需要配备哪些软硬件设施?
        项目实施的时间框架如何界定?现有系统与新系统的过渡如何进行?
        五、CRM软件的选择
        企业在选择CRM软件的时候,目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着,软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分,各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。真正的CRM软件至少应当提供如下的功能:
        客户沟通/大客户管理
        销售管理
        电子化营销/电子化销售
        客户服务
        市场营销
        商业智能
        商业机会管理
        电子商务

        六、技术
        技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的,同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质的不同点应当在技术方面区别对待。因此,最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化,如何与现有的基础设施相集成。
        1、快速应用开发工具:允许用户可以轻易的更改界面,数据流动以及其他设置。
        多平台数据库支持
        2、跨平台的数据同步:支持跨多种平台实时数据同步,甚至可以将局域网与远端用户笔记本电脑实现信息同步。
        用户和数据的多级安全设定
        可升级的定制数据库
        与其他应用程序实现实时集成
        3、网络技术:网络可以让客户、合作伙伴以及潜在客户通过因特网实现自助服务和客户互动。
        七、选择供应商
        与选择CRM软件一样,选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说,具有丰富经验的供应商应具备的素质有:
        确定具体的商业自动化需求
        具有培训项目团队的能力
        进行系统设计和设置
        提供实施和技术支持
        培训用户、经理人员以及技术支持团队
        向用户展示CRM系统
        提供不断的支持服务
        CRM项目各阶段,包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率,往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件,但是却选择了最无能的供应商, 无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。
        八、CRM系统的实施和安装
        战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段:
        1、分析和规范。分析和规范阶段包括开展全面的需求分析,定义项目的范围,确定系统规范。
        2、项目规划和管理。项目规划和管理阶段项目实施规划制定的过程。来自供应商的项目管理员将成为双方沟通的桥梁。此外,来自企业内部的系统管理员将被指定为内部专家。项目团队的建立以及团队成员的培训也在该阶段展开。企业最终将通过量化的投资回报率来衡量新系统的所实现的效益。
        3、系统配置和和集成。系统配置和集成阶段, CRM系统将得以完成配置和集成的过程,以适应多样的商业需求。技术培训将随着系统配置的过程不断进行,以允许企业内部的技术人员更加深入了解技术层面的相关问题,具备独立解决问题的能力。而且新硬件和软件的安装也在本阶段进行。
        4、系统测试和系统重组。系统开发及测试将在此阶段进行。内部技术人员将了解系统的安装过程以及系统的各方面性能。同时,对系统进行的任何必需的改进也将在本阶段完成,其中包括数据转换。供应商项目实施专家应当与企业管理信息系统人员紧密配合,因为数据转换的过程需要紧密协作,难以精确预测数据处理的时间框架。
        5、引导系统和质量确保测试。此阶段将引入大量的人员培训,培养内部培训师同样至关重要。因为企业拥有自己的培训队伍进行内部培训比由供应商培训要好得多。培训师将负责所有的终端用户和管理人员的培训。不难看出,要使培训工作卓有成效,在培训的时候,必须通过软件供应商的强化培训成为该新系统的专家。另外,在这个阶段,测试小组将对系统进行质量稳定性测试。测试结果将呈交项目团队主管人员。
        6、最终实施和演示。此阶段将是新系统执行阶段和最终实施阶段。实施阶段中技术人员将起到关键性的作用。预先制定的实施手册作为项目实施的重要组成部分,其将为项目实施的全过程提供指导。针对所有用户的正式培训将全面展开,通过集中的正式培训,用户将达到预定培训目标。用户应当意识到,新系统的投入使用将带立竿见影的效益和便利,同时所进行的系统压力测试将根据规划中的要求严格实施。培训执行的好坏程度往往决定了项目的成败。
        7、持续支持。系统的持续支持将主要依赖于企业内部的系统管理员。要建立合格的内部技术队伍,企业应当在规划阶段就对技术人员的CRM系统学习进行严格规定,同时,企业必须意识到,CRM系统的技术支持将是一项艰巨的任务,所以,除了内部技术支持之外,取得供应商全面的支持是不可或缺的。
        九、对CRM系统持续的管理
        CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果,在正式启用前,必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意,应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看,反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。
        另外,CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估,可以发现系统在哪些方面更具有价值,哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等,以提高在技术上的投资回报率。

      回复:

      在实施CRM项目的过程中,培训贯穿了整个项目的的实施过程。要想CRM系统取得比较好的效果,培训在其中起到举足轻重的作用。如果培训做好了,可以使得CRM项目的顺利上线,取得事半功倍的效果。可惜的是,现在一些经验不足的实施顾问,在CRM培训过程中,存在着一些误区,或者培训抓不住重点,效果平平。

      一、项目实施前的培训。

      作为一个大型的信息化管理系统,有一个忌讳,就是把CRM项目当作一个传统的软件。一上CRM系统,就给员工培训如何操作,从技术层面入手。这是一个非常不好的习惯。这就象编写一本教科书,好的教科书,在书的开头都有一个导论,要么是介绍这本书所描述的技术的发展背景,要么是介绍为什么要写这本书。通过导论我们可以了解书本的基本框架,了解作者的观点。这对于我们后续了解书中的具体内容非常的有帮助。导论就象是指南针,为什么指明前进的方向。

      对于CRM项目这种大型的信息化管理系统,也是类似的道理。在进行CRM项目培训的时候,不要一上来就是技术问题、操作问题。而是要先给员工强调一些CRM软件设计的战略思想与架构。特别要强调两个内容。

      一是CRM系统彼此牵制、彼此影响的设计思路。在手工操作阶段,可能各个部门的联系不怎么紧密,各个部门只要把自己的工作做完就行了。这也就是企业一般所说的部门之间的孤岛现象。但是,上了CRM项目后,这个现状要被彻底的打破。CRM系统所涉及到的各个部门,是一个相互联系的整体。某个部门有某个动作没有做到位的话,那么就会影响到CRM系统的其他操作。所以,在CRM项目实施之前,就要用户明白这其中部门彼此之间的相互牵制、相互影响的道理,打破他们以前的本位主义思想。

      二是再次强调合作的重要性。实施顾问可以采用一些游戏的形式,让用户直观的感受到协作的意义。这是我从我的师傅那边学过来的。他以前负责过拓展训练,再这方面很有研究。他在给客户实施CRM项目的时候,刚开始基本不提软件的事情,而是先把企业的项目组成员拉到空旷的地方,花个半天时间做个小的拓展训练。这一方面有利于让用户形成一个团队协作的观念,另一方面,也能够拉近跟用户的距离。这个非常有效果。因为CRM项目是在团队协作的基础之上才能够成功。在CRM项目中没有个人英雄,CRM项目若成功的话,那每个人都是英雄,每个人都是明星。

      二、CRM观念培训。

      启动培训做完后,让用户了解了团队协作对于CRM项目的重要性后,仍然不是系统的操作培训。而是要让用户了解一些CRM的基本观念。理论指导实践,虽然所观念培训比较枯燥,但是,这个步骤做的好的话,对于后续的工作的开展,有着举足轻重的作用。

      不过,要把CRM的观念培训做到实处,而不是流于形式的话,确实有一定的难度。我的绝招是通过案例的形式,像用户展示CRM的设计理念。

      在CRM观念培训的时候,我一般是以一个企业的实际业务为背景,像客户展示CRM系统是如何实现一对一营销、个性化服务、客户生命周期管理、客户满意度与忠诚度模型、企业价值链管理等比较枯燥的内容。

      其实站在企业的培训课堂上,我们就跟大学的老师一样。我们以前在大学中学法律基础这些枯燥的理论课时,若老师只是为了讲理论而讲理论的话,那么,这个老师就好象是催眠师一样,一上课我们就犯困。但是,若老师有比较多的法律工作经验,在理论中穿插实际的案例,通过案例来讲解包含在其中的理论问题,那么会引起我们很大的兴趣。CRM的观念培训也是类似的道理。

      我强烈建议,CRM实施顾问在进行观念培训的时候,能够结合实际的管理案例,进行讲解,而不要空泛的谈理论问题。不然的话,很难达到我们预计的效果。

      三、CRM项目管理培训。

      在正式对系统操作进行培训之前,还需要对企业的项目管理员、企业一把手、企业项目小组组长等项目的相关责任人进行一些信息化项目管理的培训。因为虽然后续的项目实施工作,由我们在旁边指导,但是,其主要角色还是企业自己。所以,有必要让他们了解一些项目管理的技巧,如此的话,以后我们实施顾问跟企业合作的时候,才能更加的亲密无间。

      一是要让企业了解CRM项目是一把手项目,需要一把手的亲自参与。在讲这方面内容的时候,我常喜欢举一个例子。有个企业的老总,平时对CRM项目不闻不问。有一次,其心血来潮,上了一下CRM系统。他一查系统中的内容,差点没有把他气出血来。系统里的内容一团糟,实际已经处理了但是系统中还未处理的投诉一大堆,客户价值链分析跟实际相差十万八千里。一气之下,把项目组的成员骂了个狗血淋头,限期他们定时改正。从此,企业老总也参与到这个系统的改善过程之中,时不时的去系统那边逛逛。没过多少时间,系统得到了极大的优化,无论是系统数据的准确性,还是系统的利用程度,都得到了极大的提高。通过这个实际的案例,可以让企业一把手直观的感受到,自己在CRM项目过程中的监督作用。

      二是需求管理培训。我们在做CRM这种大型的信息化管理项目时,最担心的是项目需求的变更。而企业项目组成员由于缺乏需求方面的知识,在需求调研的时候,以为是“办家家酒”,不放在心上。但是,等到需求开始落实下去的时候,才发现需求跟实际根本对不上号。还有一个问题就是,在需求调研的时候,用户反映的需求很多都是理想主义状态下的需求,或者反映的是企业几年以前定的管理方法,到现在根本已经跟现实情况脱节了。所以,对于项目组成员,要向他们灌输需求调研的重要性,要让他们明白需求管理对于CRM项目的关键作用。需求调研不是办“家家酒”,是战争之前的模拟。

      三是项目任务管理培训。在项目实施的过程之中,我们会把企业需要做什么,一一细化,给企业的项目组成员。但是,具体任务的监督与追踪,是需要企业自己来完成的。所以,我们有必要对企业的项目负责人介绍一些任务监督与追踪的技巧,如一日一报等方法。

      由于企业可能从事这么大的信息化管理项目还是头一糟,对这方面经验不足。所以,我们若能够在项目开始之前,作好一些相关的项目管理培训工作,我们以后可以轻松很多。

      四、数据收集培训。

      基础数据的整理,是CRM项目成功的基础。基础数据就像高楼大厦的地基,地基不好,高楼大厦就建不起来。其实侥幸建设起来了,也经不起什么风浪。而且,企业用户对于CRM到底需要哪些数据、数据有哪些要求都不是很清楚。我们在让企业整理基本数据之前,首先需要让用户明白需要整理什么,整理过程之中需要注意什么内容。

      1、要结合企业的具体情况,让用户学会如何建立基本资料的格式文档。我们要结合企业跟CRM系统的实际情况,让用户学会如何建立基本资料的格式文档。如客户基本信息需要哪些字段组成,哪些字段是必须的,哪些是可选的;及这些字段内容的格式要求,如字符数限制等等,都事先要让用户明白,以防止后续发生不必要的返工工作。

      2、期初数据的导入。在基础数据整理的过程中,还遇到期初数据的导入问题。一般来说,期初的数据,如在上系统之前的产品报价单等内容,用户可以选择导入,也可以选择不导入。我们实施顾问不能够帮助用户进行抉择,但是,我们有义务对企业用户进行培训,让他们明白导入的话有什么好处,会遇到什么麻烦;不导入的话,以后又会遇到什么样的麻烦。让用户了解彼此的利弊后,企业用户才能够进行选择,到底是导入还是不导入。

      3、编码是基础资料整理过程中的非常重要的一个环节。同时,也是企业比较薄弱的一个环节。我们在基础资料整理之前,一方面,要让用户了解编码的重要性;另一方面,要给用户介绍一下常见的编码方法,如此的话,用户不用在自己去摸索。同时,在时间与条件允许的话,最好再介绍一些编码失败的案例,避免用户走冤枉路。

      在基本资料整理的过程中,我们除了要在事先给用户进行充分的培训之外,还需要全程的进行监督。因为基础资料的整理是一件工作量比较大的工作,若返工的话,时间会比较长,而且,还会影响用户的积极性。所以,基础数据收集的培训,对于CRM项目来说,可能会显得尤其的重要。我们不能马虎了事。

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      在实施CRM项目的过程中,培训贯穿了整个项目的的实施过程。要想CRM系统取得比较好的效果,培训在其中起到举足轻重的作用。如果培训做好了,可以使得CRM项目的顺利上线,取得事半功倍的效果。可惜的是,现在一些经验不足的实施顾问,在CRM培训过...

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